Governança de tiItil v. 3

• (FCC 2017)

Considere que um incidente foi identificado e registrado pela equipe de Técnicos que realizam o atendimento de primeiro nível da Central de Serviços. Seguindo o fluxo de atividades do ciclo de vida do incidente, após o diagnóstico, um Técnico não conseguiu aplicar uma Solução de Contorno ou Resolução. De acordo com a ITIL v3 edição 2011, o incidente deve ser


A) categorizado como de Nível 2, que requer um atendimento urgente.

B) escalado funcionalmente, ou seja, passado para um profissional com mais experiência.

C) priorizado como de Nível 0, que requer uma escalação hierárquica.

D) escalado hierarquicamente, que requer Acordos de Nível de Serviço para garantir o atendimento do Acordo de Nível Operacional.

E) documentado e a Central de Serviço deverá fazer o fechamento formal do incidente.


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