Governança de tiItil v. 3

• (FCC 2013)

A Central de Serviços é uma das funções da ITIL v3. O TRT da Bahia, ao implantar esta função, deve


A) orientar o usuário para que ele saiba que, ao abrir um registro de incidente e no dia seguinte quiser informações sobre o andamento do incidente, não é a Central de Serviço que deve fornecer tal informação, mas sim, a equipe de gerenciamento de incidentes.

B) orientar as equipes de Gerenciamento de Incidentes para que, em qualquer situação, só possam agir após a Central de Serviços escalar um atendimento, sem exceção, pois a Central de Serviços é o ponto único de contato para a abertura de Registro de Incidentes.

C) encaminhar todas as solicitações de serviço e incidentes para a Central de Serviços, porém, pode haver mais de uma forma de contato com a Central de Serviços como, por exemplo, telefone, e-mail , chat , contato pessoal etc.

D) optar pela Central de Serviços do tipo siga o sol ( follow the sun ), pois se localiza próxima aos usuários e realiza atendimento personalizado, funcionando 8 horas por dia de acordo com o fuso horário local

E) passar a gerenciar, pela Central de Serviços, apenas a comunicação com os usuários, pois o gerenciamento de incidentes,problemas e requisições de serviço não são realizados pelos seus processos.


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