Governança de tiItil v. 3

• (FCC 2016)

Há diversas atividades que caracterizam o ciclo de vida de um incidente no processo Gerenciamento de Incidentes. De acordo com a ITIL v3 edição 2011, é correto afirmar:


A) Um incidente é identificado pelo processo Gerenciamento de Níveis de Serviço ou pela Central de Serviços e, em seguida, deve ser categorizado.

B) Após o registro, o incidente deve ser escalado, indicando se é de Nível 1, Nível 2 Nível 3, etc. Quanto mais níveis, melhor é a escalação.

C) Após a categorização, o incidente deve ser priorizado de acordo com a urgência e o impacto para o negócio. A urgência é determinada em função do tempo que a empresa ou área pode suportar o impacto do incidente até que seja solucionado.

D) Na categorização deve-se consultar o Modelo de Incidente, um documento de caráter obrigatório. O Banco de Dados de Erros Conhecidos também pode ser consultado para ajudar nesta categorização.

E) Após o diagnóstico, se o técnico não conseguir aplicar uma Solução de Contorno ou Resolução, o incidente pode ser finalizado, chegando ao seu fechamento.


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