Governança de tiItil

• (ESAF 2008)

Na ITIL, o processo de Gerenciamento de Problemas possui como escopo o controle de problemas, o controle de erros conhecidos e o gerenciamento proativo de problemas. Um dos passos a serem seguidos pelo processo de Gerenciamento de Problemas é



A) a monitoração do progresso do atendimento.

B) a pesquisa da causa e diagnóstico da solução para resolução do incidente.

C) o atendimento dos incidentes encaminhados pelo segundo nível.

D) o acompanhamento do Acordo de Nível de Serviço de atendimento.

E) a implementação de mudanças na infra-estrutura para evitar que ocorram incidentes ou que incidentes que já tenham ocorrido voltem a ocorrer.


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