Governança de tiItil v. 3
- (FCC 2017)
Um usuário ligou para a Central de Suporte da Operação de Serviços de TI e informou que não estava conseguindo acessar o sistema de vendas. O profissional de TI informou que o sistema estava down porque uma trigger que inseria um flag no job do select da join da table field havia impactado o mirror do load balance do database da instância da aplicação e a equipe técnica já estava fazendo o recovery do backup no cluster da máquina virtual que está no rack do datacenter. O usuário perguntou se , após isso tudo, algum dia o sistema de vendas voltaria a funcionar ...
(Adaptado de: FREITAS, Marcos A. S. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI . 2 ed. São Paulo: Brasport, 2013)
De acordo com a ITIL v3 2011, este é um exemplo de
A) balanceamento dos aspectos conflitantes, pois a explicação correta do profissional de TI contribui para que os objetivos da Operação de Serviços sejam alcançados, mesmo que o usuário não entenda os aspectos técnicos envolvidos.
B) conflito de visão interna (itens de configuração) versus visão externa (serviços). A visão técnica não pode conflitar com os objetivos e valores dos usuários e clientes; a área de TI deve saber falar a linguagem do cliente e dos negócios.
C) conflito entre qualidade do serviço versus satisfação pelo serviço: toda operação de TI deve ter a noção de custo e benefício naturalmente implícita e os serviços oferecidos devem atender os níveis de satisfação acordados, respeitando o fato de que os custos devam refletir a sua qualidade.
D) balanceamento entre proatividade e reatividade. A Central deve ser proativa o suficiente para atender as necessidades de TI, mesmo acima dos custos, e reativa o suficiente para buscar superar as expectativas dos clientes.
E) estabilidade e responsividade da Operação de Serviços. A infraestrutura de TI deve ser estável para oferecer o suporte esperado ao usuário, mas deve evitar mudanças, que são vistas pela equipe de TI como cenários negativos.
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