Governança de tiItil v. 3

• (FCC 2014)

A ITIL v3, atualizada em 2011, utiliza diversos termos que apoiam o gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças. Considere:
I. Metodologia para usar centrais de serviço e grupos de suporte para prover serviços em regime 24/7 de forma transparente. Chamadas, incidentes, problemas e requisições de serviço são encaminhados entre os grupos que estão em diferentes fusos horários.
II. Divide-se nas etapas de detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e restauração do incidente. É usado para ajudar a entender todas as contribuições ao impacto de incidentes e a como planejar para que sejam controladas ou reduzidas.
III. Categoria usada para identificar a importância relativa de um incidente, problema ou mudança. É usada para identificar os tempos requeridos para que ações adequadas sejam tomadas. Por exemplo, o acordo de nível de serviço pode afirmar que incidentes devem ser resolvidos em até 12 horas.
IV. Parte do processo de gerenciamento de problema e seu o objetivo é identificar problemas que, de outra maneira, poderiam permanecer não identificados. Analisa registros de incidentes e dados coletados por outros processos do gerenciamento de serviço de TI para identificar tendências ou problemas significativos.
V. Tempo acordado e periódico em que as mudanças ou liberações são implementadas com o mínimo impacto nos serviços. São normalmente documentadas em acordos de nível de serviço.
Os itens de I a V correspondem, correta e respectivamente, a:


A) Follow the sun - Ciclo de vida expandido de um incidente - Prioridade - Gerenciamento proativo de problemas - Janela de mudança.

B) Near-shore - Dashboard - Impacto - Ciclo de vida de um problema - Urgência.

C) Offshore - Verificação e auditoria - Urgência - Escalação - Tuning.

D) Virtual - Ciclo de vida de um incidente - Prioridade - Análise de Kepner e Tregoe - Urgência.

E) Follow the sun - Diagnóstico - Urgência - Escalação funcional - Tuning.


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