Governança de tiItil v. 3

• (FCC 2015)

Para implantar uma Central de Serviços de TI no Tribunal, um Analista de Sistemas deve seguir as melhores práticas da ITIL v3, atualizada em 2011. Dentre as ações do Analista, está de acordo com a ITIL:


A) Definir um Acordo de Nível Operacional entre a Central de Serviço e um grupo de suporte para fornecer resolução de incidentes dentro de um prazo acordado.

B) Utilizar um catálogo de serviços, um conjunto estruturado de perguntas a ser usado pela equipe da Central de Serviço para garantir que eles façam as perguntas corretas e os auxiliem na classificação, resolução e atribuição de problemas.

C) Implantar uma Central de Serviço do tipo Near-Shore , uma metodologia para prover serviços em regime 24/7 de forma transparente para os usuários ao redor no mundo, independentemente do fuso horário.

D) Definir os mecanismos de monitoração passiva, categorias que são usadas para distinguir as requisições feitas à Central de Serviços. Os mecanismos mais comuns são gerenciamento de incidente e de problemas.

E) Implantar uma Central de Serviço do tipo Offshore , uma metodologia para prover serviços dentro de um estado do país mais próximo daquele onde o cliente fica.


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