Atendimento ao públicoAtendimento de qualidade

• (IADES 2019)

O comportamento defensivo dificulta a capacidade de o servidor perceber os objetivos, os valores e as emoções que o emissor está tentando transmitir. É um dos principais motivos de geração de conflitos e distorção da mensagem entre o atendente e os usuários do serviço público. Esse comportamento existe por uma necessidade natural do ser humano de se defender dos “perigos” reais ou imaginários. A respeito desse tema, assinale a alternativa que indica um atendimento receptivo.


A) Evitar, sempre que possível, estar diante de uma situação real ou imaginária de perigo.

B) Ao perceber agressividade e agitação, olhar com desconfiança e cautela, para evitar qualquer risco de conflito e enfrentamentos.

C) Quando perceber um clima de agressividade, manter a calma e, ao identificar atitudes ou comportamentos que possam prejudicar o servidor, ter postura firme e reprovadora à atitude do cidadão.

D) Estar atento, mas descartar a mensagem recebida para que não haja a distorção do significado real da comunicação.

E) Ouvir atentamente, com empatia e simpatia, favorecendo a comunicação e tendo uma maior percepção das coisas apresentadas pelo cidadão.


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