Atendimento ao públicoAtendimento de qualidade

• (CETRO 2014)

O atendimento ao público (clientes), além de ser um dever por fazer parte da entrega do produto ou serviço oferecido pela instituição, contribui para a construção da imagem institucional. Com base nessa premissa verdadeira, avalie as situações apresentadas abaixo e, em seguida, assinale a alternativa que apresenta a prática que demonstra excelência (alto nível) no atendimento.


A) Viviane atendeu uma pessoa muito emotiva e sensível. Identificando que a pessoa era emocionalmente carente e que precisava de atenção, tratou de dar total atenção a ela para que se sentisse importante; forneceu todas as informações que solicitou, independentemente se iria comprar ou não.

B) Roberta atendeu uma pessoa muito comunicativa, mas que não consegue focar em um assunto só. Durante o atendimento, Roberta tomou conhecimento de todos os detalhes do evento que a pessoa participaria, além de outras situações particulares. Sua postura estava focada no objetivo da instituição, mesmo que, para isso, consumisse o tempo necessário para o cliente.

C) Selma atendeu um cliente com perfil racional. Ao identificar o perfil do cliente, colocou-se à disposição e aguardou ser solicitada para fornecer as informações desejadas com exatidão, assim, usou argumentos repletos de dados e com objetividade.

D) Paulo é um profissional que adora o que faz. Por isso, dedica todo o tempo para atender quem o procura, seja cliente interno ou externo. Conta com orgulho os casos de clientes que se tornaram seus amigos, pois sua habilidade em identificar o perfil do cliente e ter disposição para ouvi-lo como se fosse um amigo e confidente é constante.

E) Pablo atende os clientes selecionando pelo grau de importância (recursos financeiros e status ) que eles têm. Sempre está focado nas metas institucionais e, por esse motivo, direciona seus esforços e diferencia o atendimento, dedicando mais tempo às pessoas que demonstram ter mais poder aquisitivo ou nível intelectual.


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