Governança de tiItil

• (CESPE 2009)

Com relação ao modelo ITIL, assinale a opção correta.


A) Para gerenciar incidentes, é necessário que os problemas sejam registrados de modo que seja possível identificar suas causas e projetar tendências.

B) O gerenciamento de níveis de serviço envolve avaliar o impacto das mudanças, apenas depois de implementadas, sobre a qualidade dos serviços e os acordos de níveis de serviço (SLA).

C) Há uma inter-relação entre os processos de gerenciamento de problemas, incidentes e mudança e as funções de um service desk .

D) O gerenciamento de mudanças envolve a aquisição de informações sobre todos os componentes de infraestrutura e o gerenciamento de níveis de serviço necessita identificar a associação entre componentes que auxiliam a entregar o serviço para manter acordos de níveis de serviço bem fundamentados.


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