Governança de tiItil

• (CESPE 2010)

Acerca dos gerenciamentos do catálogo de serviços, de nível de serviço e da continuidade de serviço, abordados no ITIL, versão 3, assinale a opção correta.


A) O propósito do gerenciamento do catálogo de serviços é criar um portfólio de serviços com informações referentes às métricas definidas para os principais serviços, bem como publicá-lo na Internet para garantir transparência e publicidade.

B) O gerente de catálogo de serviço é responsável pelo controle dos serviços, enquanto os gerentes dos processos específicos, como os gerentes de desenvolvimento e de infraestrutura, são responsáveis pela criação do catálogo e sua manutenção.

C) O gerenciamento da continuidade de serviço tem por objetivo identificar, entender e documentar os requisitos de serviço atuais e futuros, negociar os acordos, avaliar o impacto dos níveis de serviço e identificar quem são os stakeholders em cada serviço, além de medir e analisar a melhoria de satisfação do cliente.

D) Todos os gerenciamentos em questão são abordados na estratégia de serviços do ITIL, versão 3.

E) O objetivo do gerenciamento de nível de serviço é garantir que os serviços e seu desempenho sejam medidos de forma consistente por toda a organização e que eles atendam as necessidades de clientes e de negócio.


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