Governança de tiItil

• (FCC 2013)

Considere o texto abaixo.
O VaiComFé, que oferece um serviço gratuito de e-mail, teve uma pane e saiu do ar por aproximadamente duas horas no dia 18/02, deixando em torno de 10,2 milhões de usuários sem acesso às suas contas de e-mail. Segundo especulações, o problema ocorreu devido a uma alteração emergencial de um roteador de uma empresa parceira.
Considere os eventos:
I. Serviço teve problemas técnicos e parou de funcionar.
II. Investigar a fundo para identificar a causa raiz do problema que ocasionou a parada no serviço.
III. Alteração não prevista em um roteador importante no DataCenterparceiro.
IV. Downtimepor 110 minutos prejudicou vários usuários.
De acordo com o ITIL, as associações mais adequadas aos eventos acima são, respectivamente:


A) incidente - gerência de problemas - gestão de mudança - acordo nível de serviço.

B) acordo nível de serviço - gerência de problemas - gestão de mudança - incidente.

C) incidente - gerência de problemas - acordo nível de serviço - gestão de mudança.

D) gerência de problemas - incidente - gestão de mudança - acordo nível de serviço.

E) incidente - acordo nível de serviço - gerência de problemas - gestão de mudança.


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