Governança de tiGerência de serviços

• (FCC 2010)

Em relação à eficácia do processo de Gerenciamento do Nível de Serviço em uma organização, é correto afirmar:


A) A avaliação dos contratos determina a eficácia do processo, pois contratos com fornecedores são parte determinante no processo de Gerenciamento do Nível de Serviço.

B) A definição de níveis de serviço para entrega de serviços de TI é um dos fatores fundamentais para o provimento de informações sobre a eficácia do processo.

C) A eficácia do processo está em ser determinada pela estratificação dos eventos relatados pelos incidentes no Gerenciamento de Incidentes.

D) O cumprimento rigoroso das cláusulas contratuais mais o alcance dos índices estabelecidos nos Acordos de Nível de Serviço são os fatores determinantes da eficácia do processo.

E) A eficácia do processo de Gerenciamento do Nível de Serviço está fundamentada na satisfação do cliente.


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