Governança de tiGerência de serviços

• (IF SUL - MG 2016)

Benevides é o Diretor de Tecnologia da Informação (TI) de uma pequena Instituição de Ensino Superior que está iniciando uma grande expansão. O setor de Benevides é o provedor para toda a instituição de vários serviços de TI, como armazenamento de arquivos em nuvem, e-mailinstitucional, webconferência, hospedagem de sítios e de sistemas de informação, dentre outros. No entanto, Benevides está preocupado em como manter a oferta de todos esses serviços quando a sua instituição estiver no auge da sua expansão. A estratégia da organização é triplicar o número de alunos em 8 anos, e isso levará a um aumento proporcional na demanda pelos serviços oferecidos pelo setor de Benevides. Um dos aspectos críticos do Gerenciamento de Serviços é o Gerenciamento de Demanda. A demanda não gerenciada de forma eficiente é uma fonte de riscos e incertezas para o provedor de serviços. Sobre o Gerenciamento de Demanda, Benevides afirmou corretamente que:


A) “O objetivo principal do gerenciamento de demanda não é auxiliar o provedor de serviço no entendimento da demanda do cliente para os serviços.”

B) “Assegurar que os planos de negócio do cliente estejam sincronizados com os planos de negócio do provedor de serviço não é importante.”

C) “Acordos de Nível de Serviço, previsões, planejamento e coordenação com o cliente não podem eliminar completamente a incerteza da demanda.”

D) “Não é necessário fazer uma previsão de quando o serviço será utilizado antes de ele ir para o ambiente de operações.”


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