Administração geralMelhoria contínua e qualidade total

• (CPCON 2021)

A qualidade não é algo que, uma vez estabelecido, siga ocorrendo sem exigir da organização nenhum esforço. Um programa de qualidade ou sistema requer, ele também, ser sustentável dentro da organização. Sobre a qualidade e níveis de serviço, assinale a única alternativa CORRETA.


A) Para descobrir se a melhoria implementada realmente otimizou um processo, avalia-se a produtividade após sua implementação. Por outro lado, para descobrir se a satisfação dos clientes aumentou, avalia-se essa satisfação apenas uma vez, antes da melhoria no serviço.

B) Se a qualidade, em uma organização, depender de ações implementadas de forma pontual e isolada, ela trará os benefícios esperados.

C) Avaliar os custos da qualidade significa torná-los tangíveis em aspectos financeiros e orçamentários. Isso vai permitir que sejam identificadas chances de diminuição de custos, de otimização de receitas e de incremento na satisfação dos clientes, entre outras coisas.

D) Ao introduzir um programa de qualidade ou conseguir uma certificação, toda organização almeja retorno em termos de produtividade. De todo modo, para indicar corretamente a alocação de recursos e o próprio programa de qualidade, nem sempre é necessário saber como o programa impactou os resultados da instituição.

E) Acultura organizacional é produto do ser, do pensar e do fazer dos indivíduos que compõem a organização. Logo, a qualidade só se mantém quando a zona de conforto da organização é ultrapassada e passa a se importar com o modo de ser, de pensar e de fazer de outros indivíduos.


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