Governança de tiGerência de serviços

• (FCC 2019)

A execução do processo de gerenciamento de incidentes preconizado na ITIL v.3 deve cumprir alguns passos principais a fim de não comprometer ou, pelo menos, a fim de minimizar o impacto no SLA estabelecido entre a prestadora de serviço e seus clientes. Após a recepção do comunicado de incidente (identificação do incidente), os quatro próximos passos devem ser, pela ordem,


A) Classification, Recording, Diagnosis e Matching.

B) Recording, Matching, Classification e Diagnosis

C) Diagnosis, Classification, Matching e Recording.

D) Classification, Diagnosis, Recording e Matching.

E) Recording, Classification, Matching e Diagnosis


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