Administração públicaO modelo de excelência da fnq (fundação nacional de qualidade)

• (CESPE / CEBRASPE 2021)

A respeito de gestão da qualidade e de modelo de excelência gerencial, assinale a opção correta.


A) Os critérios de excelência gerencial devem ser intangíveis, mensuráveis de modo quantitativo e qualitativo e propostos na forma de questões que abordem processos gerenciais e resultados alcançados.

B) A satisfação do cidadão-usuário consiste na sensação de prazer ou de desapontamento resultante da comparação entre o resultado percebido de um serviço e a expectativa do cidadão-usuário.

C) A comunicação correta no atendimento público consiste na utilização de linguagem padronizada dirigida ao cidadão e no esforço para a compreensão da mensagem recebida.

D) As leis, os decretos e os atos administrativos caracterizam uma gestão pública como de excelência.

E) O pensamento sistêmico é um fundamento de excelência organizacional que consiste na busca de maior eficácia e eficiência dos processos e no alcance de novo patamar de competência, por meio de percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de conhecimentos e experiências.


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