AtendimentoMarketing de serviços e valor

• (CESGRANRIO 2021)

Um cliente migrou para um banco digital e está avaliando a qualidade do serviço contrastando a expectativa que possui com o serviço que recebe de fato. Ele tem considerado a qualidade bastante satisfatória, a despeito de algumas dificuldades tecnológicas que tem enfrentado. Nesse caso, a avaliação de qualidade que o cliente faz é explicada pelo conceito de


A) comunicação boca a boca

B) experiência passada

C) promessas de serviços explícitas

D) promessas de serviços implícitas

E) zona de tolerância


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